三星事件背后:召回的损失与责任心

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三星事件背后:召回的损失与责任心

  • 天津视窗 来源:未知 2016-09-30
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    中国的网络媒体喜欢给负面事件加一个“门”,如苹果的“隐私门”事件,小米的“换屏门”事件,这次三星召回电源有缺陷的产品,则被称为“召回门”事件。但很多人只看到召回的一面,就是产品上的缺陷,基于此大做文章,却没有看到召回的另一方面,产业机制的成熟。

    召回是解决有缺陷产品的有效机制

    三星Note 7产品确实有缺陷,相关分析已经很多,本篇文章不细讨论,而是着眼召回机制。

    召回制度在汽车领域比较常见。汽车召回是按照法定的要求和程序,由缺陷汽车产品制造商进行的消除其产品缺陷的过程。包括制造商以有效方式通知销售商、修理商、车主等有关方关于缺陷的具体情况以及消除缺陷的方法等事项,并由制造商组织销售商、修理商等通过修理、更换、退货等具体措施消除其汽车产品缺陷。经过数十年的发展,汽车召回已经成为一种成熟的解决汽车产品缺陷的机制,为保障社会公众人身、财产安全和各国汽车行业的健康发展做出了巨大贡献。

    以汽车召回网统计数据来看,今年9月份不到一个月的时间里,国内发生召回事件9起,国外召回8起,召回数量从2辆到360万辆不等,涉及宝马、奔驰、丰田、本田、克莱斯勒等大品牌在内。

    在全球专业化分工的背景下,每辆汽车每部手机都是由诸多企业共同完成的,其中难免在一个环节或者一个零件上出现缺陷。如何对待已经销售的产品的缺陷,反映出产业的成熟度,以及相应企业面对消费者的态度。

    召回是对消费者负责任的表现

    如果因为产品缺陷给三星扣上一个无良企业的帽子,我认为有些偏大。在本次事件上,及时的召回,正是其负责任的体现。汽车领域的通用和宝马都有发生过未及时召回事件,对消费者的损害更大,而二者也受到了应有的惩罚。

    决策是否召回上,确实需要很大的魄力。从事后的损失来看,有股票的下滑,还有250万部手机召回带来的直接经济损失10亿美元,以及在品牌上带来的影响,还有错失与苹果竞争的机遇,总之损失惨重,这些其实在做出决策之前,是三星内部可以预料的到的,但是在涉及消费者利益问题上,三星还是勇于面对自己的不足。从这一点来看,还是有业界良心的。

    手机领域召回的情况并不多。2015年有苹果和TCL,今年是三星,这些企业的情况都一样,在全球范围内销售产品,内部有完善的机制。去年TCL么么哒召回的时候,也有很大的损失,整个品牌已经停运,但却有一些吃瓜群众认为是营销,是罪有应得。从产业视角来看待这个问题,是有积极意义的。三星、苹果、TCL的行动,将引领产业在机制层面健康发展,更加对消费者负责,带来最好的产品。

    软件迭代和硬件召回,背后有相同的理念

    互联网企业讲究迭代,也就是先推出差不多的产品,允许有一些BUG,再不断的更新修补完善,这些操作起来比较容易,消费者接受起来也比较容易。在手机领域,小米的快速迭代模式广为流传,受到好评,当然,这些迭代都是软件层面的。

    那么硬件层面出现了BUG如何处理呢?召回是一种良好的方式,可以让消费者到售后服务中心进行免费修理更换,或者直接收回换新。从消费者角度来看,获得了实惠。只不过相对于软件迭代而言,硬件召回的周期更长,更厂商带来的成本压力更大。

    而且对于硬件召回不公的是,消费者往往认为软件有BUG不是质量问题,而乐于更新;而硬件出现了缺陷,则认为是很严重的质量问题,这一点是长期以来硬件销售给消费者带来的固有意识,很难规避,也是厂商需要直接面对的。

    但从原理来看,产品召回和软件迭代一样,是逐步修补BUG的过程。其背后的理念是一致的,就是接近消费者,坚持对消费者负责任的态度。

    包括三星自身,并不否认产品自身的缺陷,发现后召回,这一点是值得肯定的。手机领域竞争越来越激烈,分工也来越细的情况下,难免出现质量问题,本着对消费者负责任的思考,手机行业确实需要这样的召回机制。

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